Écouter ses clients

Écouter ses clients

Un choix quasi illimité, accessible quand on veut, où on veut, comme on veut… Les nouvelles technologies ont profondément changé la donne. Tout est devenu plus facile pour les consommateurs. Et comme chaque médaille a son revers, les marques font maintenant face à des clients de plus en plus exigeants et méfiants, ils réclament plus d'attention. Dans ce contexte, pas de mystère : capter les réactions des clients au bon endroit au bon moment est plus que jamais essentiel, pour connaître leurs avis, dialoguer et découvrir comment améliorer ses produits et services et l’expérience vécue par les clients.

Entretenir d’excellentes relations avec vos clients ? Vous avez dit difficile ?

Comprendre et optimiser les parcours clients

Avant, l'analyse d'un parcours client et de ses points de contact était simple. Avec l'essor d'internet et du mobile, le trajet s'est complexifié, les possibilités d'exprimer un mécontentement sont multiples, et la compréhension de cet ensemble devient ardue !

Votre idéal à vous serait d'identifier un parcours lui-même idéal, au cours duquel chaque tension potentielle trouverait une réponse rapide et satisfaisante pour vos clients. Ce parcours optimisé, nous pouvons le concevoir et le mettre à l'épreuve, ensemble. Comment ? Nous commençons par analyser tout ce qui compose l’expérience de vos clients : les parcours existants, les usages, les points de tension et d’enchantement, etc… Nous identifions alors les points de contact les plus stratégiques pour vous et pour vos clients. Enfin nous nous focalisons sur ces points pour optimiser le parcours et fabriquer votre "Ideal Customer Experience" (ICE : Expérience Client Idéale).

 

Ce parcours ne sera pas seulement théorique :

 - Nous irons à la rencontre de vos équipes pour échanger avec eux et nous assurer de sa cohérence.

 - Nous pouvons créer ensemble une expérience améliorée pour vous comme pour eux.

Olivier Lagrand

Directeur Général, Ipsos Loyalty

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PARCOURS CLIENT

L’accès aux techniques innovantes de nos qualitativistes pour observer les clients au moment où ils vivent l’expérience avec votre marque.

Dégager les priorités d’action grâce à la mesure et au benchmark de la satisfaction de vos clients

Mon entreprise s’est engagée dans une démarche customer centric, mais nous avons du mal à savoir par où commencer et où investir en priorité …

Plus que jamais, les clients réclament de l’attention… et une attention personnalisée.


Pour analyser l’efficacité de votre stratégie de relation client, nous sollicitons vos clients et ceux de la concurrence afin d’identifier vos forces et faiblesses concurrentielles. Nous pourrons ainsi déterminer la meilleure stratégie de fidélisation sur le long-terme. Et ce n’est pas tout ! Parce que votre rang dans l’esprit du client compte souvent plus que la note qu’il vous donne, nous identifions les leviers qui permettent de vous faire progresser dans la hiérarchie dressée par vos clients. Nous pouvons alors dégager les leviers agissant sur la part des dépenses qu’ils vous allouent (share of wallet).

Marie-Paule Bayol

Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty CRM

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SATISFACTION CLIENT

L’accès à nos bases de données sectorielles dans de nombreux pays pour mieux benchmarker votre performance, car vos clients vous comparent toujours à vos concurrents directs !

Affuter vos plans d'actions

Pour moi, un service après-vente digne de ce nom se doit d’être à la hauteur ! Je voudrais faire un sans-faute…

Avec des séances de travail collectif mettant vos clients à contribution, pas d’erreur possible car vous trouverez ensemble des solutions satisfaisantes pour eux et donc pour vous. Tout le monde sera gagnant ! Au cours de ces séances, l’analyse de votre stratégie relation client restera toujours au centre. Nous partirons des témoignages clients et de résultats d’enquêtes de satisfaction pour identifier et comprendre les tendances, signes d’échec, insatisfactions... Nous aurons ainsi en main les éléments pour dégager les attentes clients et les segmenter. Nous validons, ajustons et développons ensuite les meilleures idées.

Olivier Lagrand

Directeur Général, Ipsos Loyalty

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PLAN D'ACTION

- La combinaison d’outils linguistiques et scientifiques (text mining…) pour comprendre les motifs d'insatisfaction.
- Mise en relation des plans d’action avec vos résultats pour mesurer précisément leur rentabilité.

Piloter en continu la satisfaction de vos clients

Les clients changent d’avis, d’envies et de besoins à une vitesse folle… Si j’avais les moyens de suivre, je réagirais sur le vif pour les satisfaire !

Vous n’avez pas de temps à perdre ? Nous pouvons vous aider à prendre le pouls de vos clients en temps réel et en 3 étapes :

—1— Nous récoltons à chaud les avis de vos clients sur votre nouveau produit ou service et vous avez la possibilité de leur répondre directement
—2— Nous continuons à suivre dans le temps vos clients quels que soient les points de contact mis en place
—3— Nous étudions attentivement les sujets d’insatisfactions de vos clients pour concevoir avec vous un plan d’action centré sur ces sujets. 

 

Interagir en temps réel avec vos clients, c’est les comprendre et les fidéliser.

Gaspard Mendes

Directeur de Clientèle, Ipsos Loyalty

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TEMPS RÉEL

L’accès à une palette de solutions uniques (mail, SMS, SVI, applications mobiles, …) pour capter la voix du client à tout moment, quel que soit le canal.

Créer de la valeur avec vos données Clients

Je reçois de nombreux retours de clients mécontents de ma nouvelle gamme de produits… Mais je ne sais pas quoi en faire !

Vos consommateurs vous font part de leur avis ? C'est déjà une chance ! Exploiter cette masse de données, voilà une autre affaire !

Nous possédons l’expérience et l’expertise nécessaire pour gérer de très grandes quantités de données clients. Nous vous aidons à les structurer, à les comprendre et à les prioriser, pour vous concentrer sur les points à améliorer. 

Xavier Legentil

Directeur Programmes Stratégiques et Développement, Ipsos Loyalty

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DONNÉES CLIENT

La mise à disposition de notre savoir-faire en analyse big data et Text Mining pour exploiter les avis des clients.

Passer au reporting Dynamique

Mettre le client au cœur de l’organisation, sur le papier, c’est facile… Par contre, pour la mettre en pratique…

La relation client est un travail de chaque instant qui se joue à tous les niveaux de l’entreprise. Pour que ça fonctionne, il faut absolument que l’information circule bien et de façon cohérente. Notre mission ? Mettre en place une plateforme qui regroupe et synthétise  vos indicateurs de satisfaction clients.


- Partagez-la ! Cette plateforme vous sera en effet utile pour améliorer votre audience interne et diffuser une information personnalisée à chaque niveau de l’entreprise.

- Donner le pouvoir aux équipes ! Avec un accès direct aux informations clients pertinentes, en fonction de leur mission, vos équipes pourront agir efficacement.

Gaspard Mendes

Directeur de Clientèle, Ipsos Loyalty

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REPORTING DYNAMIQUE

- Identifier et concevoir ensemble la solution de reporting qui convient à votre organisation et vous former à son utilisation.
- Des spécialistes IT qui travaillent à la connexion de la solution avec vos systèmes et parlent le même langage que votre DSI.

Susciter le feedback avec le mobile

Comment encourager mes clients à donner leur avis sur mon nouveau concept de magasin sans qu’ils aient l’impression de perdre leur temps ?

Nous créons des questionnaires adaptés aux Smartphones. Vos clients peuvent répondre, s’interrompre puis recommencer quand ils le veulent et d’où ils le veulent.


Miser sur le mobile, c’est la garantie d’un meilleur taux de réponses ! 

Xavier Legentil

Directeur Programmes Stratégiques et Développement, Ipsos Loyalty

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MOBILE

Vous permettre de consulter directement sur mobile les résultats de votre étude.

Nos experts à votre service

  • expert

    Marie-Paule Bayol

    Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty CRM

    Ce que j'aime dans les études ? Ecouter – Entendre – répondre. Etre chercheur chez Ipsos, c'est Aider les entreprises à détecter ce qui est vraiment important pour leurs clients, répondre de manière appropriée à leurs attentes, détecter les insatisfactions latentes – et ceci en temps réel (ou en continu). Les aider ensuite à transformer leur culture d’entreprise pour mettre réellement le client au cœur de leur stratégie.

    • #Industries
    • #Automobile
    • #Professionnels / B2B
    • #Énergie et environnement
    • #Fonction & Services Publics
  • expert

    Emmanuelle Dupuis

    Directrice d'études, Ipsos Loyalty

    Travailler chez Ipsos Loyalty, c'est :... rencontrer des personnes d'univers différents, ... travailler sur des problématiques sectorielles variées,... écouter les consommateurs finaux et les distributeurs, et aider à les mettre au coeur de la stratégie de nos clients.

    • #Industries
  • expert

    Annabelle Hermant

    Directrice de Clientèle, Ipsos Loyalty

    Faire des études, c’est donner vie aux chiffres et leur donner du sens, c’est éclairer la pensée de nos clients

    • #IT / Telecom
    • #Digital
    • #Média / Culture / Divertissement
  • expert

    Olivier Lagrand

    Directeur Général, Ipsos Loyalty

    Les clients et les consommateurs veulent plus que jamais se faire entendre et se faire comprendre. A nous de les aider !

    • #IT / Telecom
    • #Industries
    • #Services financiers / Assurance
    • #Distribution / Retail
  • expert

    Pauline Laujac

    Global Automotive Manager, Ipsos Loyalty

    Mon métier c’est écouter les clients, comprendre leur stratégie d’entreprise et faire en sorte que la communauté Ipsos dédiée à l’Automobile soit toujours au fait de l’actualité d’un secteur en pleine renaissance. Mon métier c’est donc de l’écoute, du partage, du partenariat pour faire de l’expérience client avec Ipsos un moment arrangeant et réussi pour tout le secteur Automobile.  

    • #Automobile
  • expert

    Tiphaine Le Gorju

    Directrice de Clientèle, Ipsos Loyalty

    Ma conviction c'est que comprendre les autres, c'est mieux se comprendre soi-même !

    • #Média / Culture / Divertissement
    • #IT / Telecom
    • #TV / Cinéma / Livres
    • #Digital
  • expert

    Xavier Legentil

    Directeur Programmes Stratégiques et Développement, Ipsos Loyalty

    Je crois que j'exerce ce métier parce que j'aime la notion de service, la volonté de mettre sa réflexion, son énergie et son temps au service d'un client ou d'un collègue tout en m'aidant à mieux comprendre le monde qui nous entoure

    • #Grande consommation
    • #Innovation
    • #International
    • #Marques
    • #Luxe
  • expert

    Dominique Lévy-Saragossi

    Directrice Générale France, Ipsos

    Travailler chez Ipsos c'est regarder comme tout le monde et voir comme personne.

  • expert

    Gaspard Mendes

    Directeur de Clientèle, Ipsos Loyalty

    J’aime apprendre, toujours et encore.

    • #Automobile
    • #Services financiers / Assurance
    • #TV / Cinéma / Livres
    • #IT / Telecom
    • #International
  • expert

    Antoine Steeg

    Directeur du Développement, Ipsos Loyalty (@antoinesteeg)

    La satisfaction vis-à-vis d’un service ou d’un produit est un driver essentiel de la fidélité. Mon métier est de mettre en place des écosystèmes d’écoute clients qui permettent d’améliorer la satisfaction des clients tout au long de leur parcours.

    • #Professionnels / B2B
    • #IT / Telecom
    • #Méthodologie
    • #Marques

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