UN ŒIL SUR LA SAT' #5 : le secteur du petit électroménager ne connait pas la crise

Un Œil sur la Sat’, notre baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Ce mois-ci : le petit électroménager, qui connaît, comme en 2013, de bons résultats avec une hausse de 3% en volume et de 2% en valeur. Un secteur dynamisé par l’innovation et la création de valeur.

Avec en moyenne près de 12 appareils de petit électroménager par foyer (1) (aspirateur, fer à repasser, robot culinaire, friteuse, machine à pain, bouilloire, cafetière, sèche-cheveux, appareil pour coiffure, épilateur à lumière pulsée…), il est clair que les appareils ménagers font partie intégrantes de la vie quotidienne des Français.
Près de 43 millions de petits appareils ont ainsi été achetés en 2014 par les Français  (1).

Dans un contexte de scandales sanitaires, de pouvoir d’achats en berne, les Français veulent de plus en plus :

  • consommer des plats/produits sains, « faits maison », faciles à préparer ;
  • tout en obtenant un résultat « professionnel ».

LE SUCCÈS DE CES DERNIÈRES ANNÉES PROUVE QUE LE SECTEUR A SU ÉCOUTER LE CONSOMMATEUR, ET QUE L’OFFRE PRODUITS PROPOSÉE EST AU PLUS PRÈS DE SES ATTENTES

Ainsi les ventes d’aides culinaires ont été boostées en 2014 (+25% pour les robots, +11% pour les kitchen machines et +6% pour les blenders*).
Les articles de Beauté / Bien-être (épilateurs à lumière pulsée, coiffure modelante, soin dentaires) ont également vu leur ventes augmenter de 9% entre 2013 et 2014*.

CELA SE TRADUIT PAR UNE TRÈS FORTE SATISFACTION

Le petit électroménager se place ainsi régulièrement sur le podium du classement des secteurs les plus performant.
En moyenne, le secteur satisfait pleinement (notes 9-10) 40% de ses clients (6 points de plus que tous les secteurs confondus).

Les 4 marques les plus achetées sont Moulinex, Philips, Tefal, Seb, mais ce ne sont pas les marques préférées des Français !

Les utilisateurs plébiscitent davantage les marques haut de gamme « généralistes » comme Miele, Bosch, Magimix ou Kenwood avec leurs robots culinaires / blenders ou encore les marques ayant su innover comme Dyson (avec notamment ses aspirateurs sans fil, sans sac…) et Krups avec ses machines à café. Plus d’un client sur deux de ces marques en sont très satisfaits.

…ET UNE TRÈS FORTE RECOMMANDATION

Plus de 45% recommanderaient très fortement le produit et la marque acheté (soit 10 points de plus que l’ensemble des secteurs étudiés).

Les marques Dyson & Miele tirent notamment très bien leur épingle du jeu avec 62 & 65 % de leurs clients qui les recommanderaient très fortement (notes 9 & 10). Recommandation fortement liée au sentiment que ces marques ont bien su comprendre les attentes de leurs clients, et que les produits proposés sont en adéquation avec leurs besoins.

UN SENTIMENT POSITIF A L’ÉGARD DE LA MARQUE

Ce sentiment est davantage lié à une haute qualité, fiabilité des produits, que dû au prix.
La satisfaction, la recommandation des utilisateurs est fortement liée au produit : haute qualité et fiabilité conditionnent un sentiment positif à l’égard de la marque (63% apprécient la marque pour la fiabilité de ses produits), loin devant le prix (13%).

Au global 64% des français estiment que leur marque propose des produits différents de ceux de la concurrence (dont 22% très différents). Et on retrouve les marques Dyson, Miele et Magimix qui s’imposent grâce à leurs innovations et à l’anticipation des besoins sur le marché (50% à 64% de leurs consommateurs les estiment très différenciant).

L'AVENIR

Pour continuer à croître et donc garantir un renouvellement régulier des appareils, le principal enjeu du secteur reste la valorisation de l’innovation.

Dans ce cadre, les fabricants devront toujours plus accompagner les distributeurs dans la mise en avant des offres de produits, dans les informations et conseils apportés au consommateur pour une utilisation optimale de leur équipement.

Le secteur mise également sur l’arrivée des premiers appareils connectés dans les rayons et les foyers – nouveau défi pour les fabricants, mais également réelle opportunité pour créer plus de lien avec les consommateurs.

* Source GIFAM - 2014

Un Œil sur la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d’activité (Automobile, Energie, Grande distribution, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, Luxe, Tourisme, Opérateur de téléphonie, Banque, Assurance, High Tech – petit électroménager, Secteur Public) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance.1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 850 millions d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 5 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

Trusteam Finance

Marie-Paule Bayol

Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty CRM

Olivier Lagrand

Directeur Général, Ipsos Loyalty

Xavier Legentil

Directeur Programmes Stratégiques et Développement, Ipsos Loyalty

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