Allô les marques ? L'émergence d'une relation multidimensionnelle entre les internautes et les marques

20 mars 2013 - 

30% des socionautes de la planète s’estiment plus en lien avec les marques qui répondent à leurs réclamations ou leurs questions adressées par email ou sur les réseaux sociaux. Le principe obéit à une tendance naturelle, mais qui pourtant met du temps à être adoptée par les marques en raison d’une vision trop unilatérale de la relation client. Répondre immédiatement est une marque de reconnaissance essentielle pour le client. Et les medias sociaux sont un terrain idéal pour nouer ce type de relation… reste aux marques d’intégrer cette nouvelle relation multidimensionnelle à leur stratégie.


Cette attente de dialogue est d’autant plus forte dans les pays émergents, qui comme l’avait souligné une étude précédente sont également plus enclins à générer du contenu sur les média sociaux : à titre d’exemple, 49% des internautes en Inde et 36% en Chine se sentent plus connectés aux marques qui dialoguent avec eux.

En France, si cette attente est moins prégnante il n’en reste qu’aujourd’hui les marques ont déjà commencé à faire évoluer leur relation avec leurs clients : à l’instar, des plateformes d’échanges telles que Sosh avec le « forum Sosh Conseil » ou la SNCF avec « Opinions et Débats », des pages Facebook et des comptes Twitter utilisés pour répondre à la clientèle – exemple des comptes @BNPParibas_SAV ou @Darty_Officiel avec respectivement 4263 et 5117 abonnés.

Plus qu’un dialogue, c’est une image authentique de leurs marques que les internautes attendent. Peu importe que les critiques soient au vu et au su de tout le monde, si elles sont prises en compte. Rien de pire pour une marque que de cacher ses failles. C’est pourquoi, les équipes de community managers sont au cœur de cette nouvelle relation : elles sont l’atout essentiel qui va être en mesure de faire entrer l’internaute dans l’environnement de sa marque, faire vivre son identité et rassurer sur ses faiblesses.

 

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Ipsos OTX (Open Thinking Exchange) est l’entité du groupe Ipsos dédiée aux nouvelles solutions d’études issues de la révolution technologique (médias sociaux, smartphones). Sa mission est de proposer de nouvelles façons d’interagir avec les consommateurs-citoyens, pour gagner en authenticité et être au plus près de leurs expériences. Trois solutions sont proposées en France et à travers le monde : Social Listening (écoute du web), Social Spaces (communautés), Mobile Research.

 

Anne Calot
Directrice d’études Ipsos Social Media eXchange (SMX)
anne.calot@ipsos.com



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