De l'écoute à l'action... en temps réel !

La transformation digitale constitue un axe essentiel du plan stratégique Push to Pass, adopté par PSA Peugeot Citroën pour la période 2016-2021. Afin d’accompagner cette mutation, Ipsos a construit un système sur-mesure de pilotage de l’expérience client et de la qualité de service.

QUALITY FIRST !

PSA Peugeot Citroën place la qualité au cœur de son dispositif client.

« La complète intégration de la satisfaction client dans notre culture d’entreprise est une condition nécessaire à la réalisation de notre ambition : anticiper les nouveaux besoins de mobilité »

Romain Dufour, Head of Customer Satisfaction Qualification and Surveys, PSA Peugeot Citroën.

Dans cette perspective, le Groupe PSA avait besoin d’un outil adapté. Ipsos a relevé ce challenge, en dépassant le cadre d’un dispositif d’écoute classique.

« Au-delà de récupérer la voix du client, notre outil permet de piloter en temps réel l’expérience client et d’agir sur la satisfaction même »

Olivier Lagrand, Directeur général France, Ipsos Loyalty.

UNE SOLUTION DE BOUT EN BOUT

Il s’agit d’un portail intégré, accessible à plus de 29 000 utilisateurs dans 14 700 concessions du Groupe PSA réparties dans 21 pays, et qui reçoivent par an, près de 1,7 million de feedbacks de clients. Cet outil couvre une large palette de fonctionnalités : la récupération sécurisée des coordonnées des clients, la collecte online du feedback, la restitution en temps réel des résultats, l’analyse sémantique automatisée des verbatims, et un module intégré de traitement d’alertes pour re-satisfaire les clients mécontents (2 à 3 % seulement en Europe, avec un taux de satisfaction de 60 % après traitement de leur requête).

Lire aussi : Research.Augmented: bienvenue dans les études amplifiées d’Ipsos !

Marie-Anne Rio

Chief Client Officer, Ipsos

Olivier Lagrand

Directeur Général, Ipsos Loyalty

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