UN ŒIL SUR LA SAT' #17 : Le petit électroménager, un secteur tourné vers l'innovation et la durabilité des produits

Le petit électroménager, un marché en croissance depuis maintenant plusieurs années. Les résultats 2016, de notre baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, mettent en évidence les nouvelles tendances dans ce secteur, alors, quoi de neuf cette année ? ...

42 millions de petits appareils ménagers ont été achetés en 2015 pour un chiffre d'affaires total de 1,29 milliards d'euros (+6,5%*). Comme l’année dernière, cette croissance est principalement tirée par :

  • les appareils de préparation culinaire : les robots multi-fonctions, blenders chauffants ont particulièrement le vent en poupe. Parmi les autres appareils qui se vendent bien, on trouve également : les multi cuiseurs connectés (comme par exemple cookeo connect de Moulinex …), les tireuses à bières et le retour des friteuses…
  • les appareils pour l'entretien du sol : aspirateurs balais, mais aussi aspirateurs sans fil et sans sac – avec comme fer de lance la marque Dyson ;
  • les appareils pour la beauté : épilation, rasage pour homme, manucures.

Succès qui peut s’expliquer par le fait que les fabricants font depuis plusieurs années des efforts d’innovation : facilité d’utilisation des produits, design et ergonomie soignés, robustesse et qualité perçue. Des effets qui se traduisent par des achats coup de cœur de la part des consommateurs (ré-achat avant le remplacement normal des appareils).

Les marques ont su aussi accompagner / anticiper l’engouement des Français pour le « fait maison » dans notamment la confection des plats (préparer soi-même de bons petits plats). Les Français investissent pour équiper leur cuisine en gros électroménager, mais aussi en petit électroménager. La cuisine reste une pièce de vie importante pour les Français (l'investissement moyen est plus important que dans la salle de bains par exemple).
 

UNE SATISFACTION ET UNE RECOMMANDATION TOUJOURS TRES ÉLEVÉES

De tous les marchés étudiés, celui du petit électroménager enregistre parmi les plus hauts scores de recommandation et de satisfaction (85% des consommateurs donnent une note de satisfaction entre 7 et 10), juste après celui du luxe (91%) et devant l’e-commerce (80%) et le tourisme (79%). Ces scores sont globalement stables d’une année à l’autre, quelle que soit la marque.

Comme l’année dernière, les marques les plus plébiscitées sont les marques haut de Gamme : Miele, Dyson, Magimix et Siemens, avec plus de 90% de clients satisfaits (notes de 7 à 10). On identifie ainsi trois types de marques parmi celles bénéficiant des meilleurs scores :

  • les marques allemandes qui ont bâti leur réputation de solidité au cours des années : Miele Siemens et juste derrière Bosch ;
  • les marques innovantes comme Dyson, l’Apple de l’électroménager : après les aspirateurs et le traitement de l'air, Dyson s'attaque aujourd'hui aux sèche-cheveux ;
  • enfin les marques qui allient professionnalisme et l’innovation comme Magimix.

Mais attention aux marques coréennes, conjuguant une image de technologie et de fiabilité, elles sont juste derrière en termes de scores de satisfaction et de recommandation : notamment LG et Samsung. À noter que l’enquête a été réalisée avant les déboires de Samsung avec le Galaxy Note 7 et ses rappels de lave linges aux USA.
 

UN NOUVEL AXE D’INNOVATION QUI RAVIT LES CLIENTS…

La durabilité des produits contribue également fortement à la satisfaction des consommateurs. Elle correspond à la fois à des attentes économiques et écologiques. Cette durabilité peut se traduire à travers trois dimensions :

  • la réputation de robustesse ;
  • la qualité du service après-vente ;
  • la disponibilité des pièces détachées.

On notera par exemple l’initiative du groupe Seb avec deux de ses marques : Moulinex et Rowenta, s’engageant à fabriquer des appareils réparables et à assurer un stock de pièces détachées disponibles pendant 10 ans. Cette démarche permet d'aller à l'encontre des rumeurs d'obsolescence programmée tant décriée et va dans le sens du développement durable souhaité par l'opinion public.

Ainsi, les marques ne se contentent plus d’attendre les effets de renouvellement, elle innovent et accompagnent leurs consommateurs tout au long de la vie du produit, du choix d’un appareil jusqu’au recyclage, en passant par les conseils d’utilisation et d’entretien.

*Source : Gifam (Groupement interprofessionnel des fabricants d'appareils d'équipement ménager)

Un Œil sur la Sat’
est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d’activité (Automobile, Energie, Grande distribution, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, Luxe, Tourisme, Opérateur de téléphonie, Banque, Assurance, High Tech – petit électroménager, Secteur Public) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance.1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 850 millions d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 5 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

Trusteam Finance

Marie-Paule Bayol

Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty

Marie-Paule Bayol

Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty

Christophe Chirol

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