UN ŒIL SUR LA SAT' #14 : l'impossible équation du secteur de l'assurance

Le marché de l’assurance a confirmé sa croissance en 2015. Mais la diminution des barrières à l’entrée et la baisse de la satisfaction des clients ouvrent grand la porte à de nouveaux usages, de nouveaux acteurs et à la transformation rapide du secteur et de son fonctionnement historique.

LA CROISSANCE AU RENDEZ-VOUS*

Avec un montant de cotisations atteignant 208.8 milliards d’Euros en 2015, le marché a enregistré tout comme l’année précédente, une importante croissance. Celle-ci est supérieure à 4%, soit un niveau quatre fois plus important que la croissance française établie à 1.1%.

Le segment de l’épargne-retraite constitue le principal moteur de cette évolution. Le montant des cotisations atteint 124,7 milliards d’euros, en augmentation de 5.6% par rapport à 2014 permettant à ce segment de contribuer à pratiquement 80% de la croissance du marché.

LA RÉDUCTION DES BARRIÈRES À L'ENTRÉE

Les barrières à l’entrée sur le marché tombent les unes après les autres :

  • Le capital est abondant et accessible
  • La technologie est abordable, flexible et intuitive
  • L’accès au consommateur est facilité sans nécessité des réseaux physiques coûteux
  • L’afflux d’information et la simplification du traitement des méga bases de données participent au développement d’offres adaptées et personnalisées.

Ces éléments font écho à l’émergence d’un nouveau consommateur, jeune, mobile, accoutumé à une interaction digitale en flux continu… et qui met un accent particulier sur les services à forte dimension technologique. Cette orientation marquée va nécessairement porter atteinte à des pratiques commerciales ‘historiques’ et ouvrir la voie à de nouveaux acteurs plus agiles.

LA BAISSE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Dans notre baromètre Trusteam/ Ipsos, le secteur de l’assurance recule en 8ème position avec des indicateurs clés en baisse. Le NPS du secteur, déjà relativement bas en 2015, descend à 0. La part de clients très satisfaits se réduit d’année en année pour être inférieur à 30% cette année.

Mis au regard des enjeux du secteur, du niveau de transformation attendu et de la dynamique du management de l’expérience client en général, ces chiffres et leurs tendances apparaissent menaçants pour les acteurs historiques.

Certains assureurs tirent mieux leur épingle du jeu, avec toujours, la MAIF, leader constant de l’expérience client dans l’assurance en France, par sa capacité à proposer une offre, des services plus en adéquation avec les attentes client que ses concurrents. Mais la grande majorité des assureurs délivrent une expérience insuffisante face à des standards de gestion de la relation client en forte croissance.

  Satisfaction globale** NPS Adéquation des services aux besoins**
MAIF 47% 34 57%
Global secteur 28% 0 36%

**Sous-total : 9-10 (clients ayant donné une note de 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10)

La nécessaire amélioration de l’expérience client dans le secteur de l’assurance entraîne un impératif d’innovation, mais l’équilibre reste complexe à trouver entre nouveaux produits / usages et produits existants.

De réelles initiatives sont prises par les acteurs historiques :

  • simplicité de prise en charge via des applications sur mobile ;
  • rapidité de règlement parfois pour des cas ‘hors délais’;
  • personnalisation au travers d’assurances d’objets uniquement pendant leur période d’utilisation ou uniquement sur ceux ‘qu’on aime’;
  • amélioration de la qualité de la relation par l’accueil ‘hyper aimable’ des conseillers … et du répondeur automatique.

Néanmoins, ces initiatives peuvent apparaître relativement timides dans un environnement dont la transformation se met en œuvre concrètement, parfois à l’autre bout du monde : ainsi, dans les aéroports chinois, il est possible de souscrire une assurance sur un vol depuis Wechat, d’être remboursé à l’annonce du retard et de dépenser immédiatement la somme reçue.

D’autant qu’avec seulement 39% des assureurs affectant un budget spécifique à l’innovation, le ‘monde d’opportunité’ qui s’ouvre avec le mobile only, les voitures automatiques, les objets connectés, l’économie du partage… risque d’être occupé par de nouveaux acteurs, proposant des nouveaux usages plus fluides, des produits utilisables au quotidien et avec des fonctionnements disrupteurs.

*Source : donnés clés 2015, Fédération Française de l’Assurance

Un Œil sur la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d’activité (Automobile, Energie, Grande distribution, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, Luxe, Tourisme, Opérateur de téléphonie, Banque, Assurance, High Tech – petit électroménager, Secteur Public) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance.1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 850 millions d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 5 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

Trusteam Finance

Xavier Legentil

Directeur Programmes Stratégiques et Développement, Ipsos Loyalty

Marie-Paule Bayol

Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty

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