Grande enquête nationale sur la satisfaction des demandeurs d'emploi

Ipsos Loyalty réalise depuis plusieurs années pour Pôle emploi, les enquêtes permettant de mesurer la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises, quant à la qualité des services rendus par les agences Pôle emploi. Retour sur l'année 2015 et l'évolution des grands indicateurs de cette étude...

2/3 des demandeurs d'emploi et des entreprises sont satisfaits

C'est le chiffre majeur à retenir cette année, résultant de la transformation des services de Pôle Emploi pour faire face à l'augmentation croissante du nombre de demandeurs d’emploi en France.

Les enquêtes de satisfaction permettent notamment de suivre les indicateurs de la convention tripartite que sont :

  • Le niveau de satisfaction à l’égard du suivi par Pôle emploi
  • Le niveau de satisfaction à l’égard des informations obtenues concernant l’indemnisation
  • Le niveau de satisfaction à l’égard du traitement de la dernière opération de recrutement par Pôle emploi (auprès des entreprises)

 

Pour mieux comprendre le dispositif de satisfaction des demandeurs d'emploi, 3 questions ont été posées à Marie-Paule Bayol :

Les enquêtes locales reflètent-elles bien le niveau de satisfaction des usagers de Pôle emploi ?

Les enquêtes locales représentent un dispositif robuste :

  • Elles sont fiables dans le temps, cela permet d’assurer une vraie continuité dans la mesure. Et pour autant nous continuons d’évoluer puisque nous avons accéléré la fréquence d’interrogation, sur la cible entreprise et la cible demandeurs d’emploi notamment et ce pour répondre à des enjeux d’analyse au niveau agence.
  • Elles correspondent aux retours de nombreux usagers. Au cours des 12 derniers mois plus de 640 000 demandeurs d’emploi et plus de 55 000 entreprises ont répondu à nos enquêtes. Ce qui est un dispositif d’envergure en termes de mesure de satisfaction. Ces résultats sont détaillés au niveau de chaque site, mais nous ne les communiquons pas pour les sites de moins de 80 répondants.

Interroger les demandeurs d’emploi une fois par mois, et les entreprises, deux fois par mois suffit-il ?

Grâce à ces fréquences, nous sommes sur un recueil plutôt « à chaud » des données. Ces fréquences d’interrogation permettent d’obtenir des volumes de demandeurs d’emploi et d’entreprises participant à l’étude tout à fait significatifs et représentatifs pour permettre de restituer des résultats suffisamment solides jusqu’au niveau agence sur une année complète de résultats.

Dans le cadre des enquêtes locales, mesurez-vous d’autres indicateurs pour comprendre la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises ?

Dans le cadre des enquêtes locales, les usagers répondent également à une question ouverte leur laissant la possibilité de s’exprimer. Ces données sont analysées pour améliorer le niveau de satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises.

Pour rappel, l’objectif de ces enquêtes est de mesurer la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises ayant clôturé leur offre au cours des deux dernières semaines, quant à la qualité des services rendus par Pôle emploi.

Retrouvez l'intégralité des résultats de cette étude sur le site de Pole Emploi.

Marie-Paule Bayol

Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty CRM

Tiphaine Le Gorju

Directrice de Clientèle, Ipsos Loyalty

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