Relation client : la France n’a pas à rougir

Comment les Français jugent-ils les efforts en matière de relation client dans leur pays ? Font-ils une différence entre services publics et entreprises ? Quelle importance joue la qualité de la relation client dans leurs choix de consommation ? Le baromètre international de la Relation Client, réalisé par Ipsos-Steria pour l’Institut National de la relation client, tente de répondre à ces questions via un panorama international de la relation client. Il permet de comparer la perception qu’ont les Français de la relation client en France avec celles qu’ont les Allemands, les Espagnols, les Britanniques, les Italiens, mais aussi les Brésiliens, les Chinois, les Américains et les Japonais des efforts réalisés en la matière dans leur propre pays.

Les pays européens relativement critiques par rapport aux efforts de leurs services publics

42% des Français considèrent que les services publics réalisent des efforts importants en matière de relation client (dont seulement 7% « très importants »), la moyenne européenne étant de 41% (avec  59% en Grande-Bretagne, 24% en Italie). Le reste du monde est bien plus positif avec 79% au Japon, 65% en Chine, 59% au Brésil et 47% aux USA.

 

Dans le détail, 51% des Français saluent les efforts réalisés par les services publics en matière de compétence, mais seulement 46% soulignent des améliorations en termes d’amabilité, 42% en termes d’écoute, 41% pour l’efficacité, 37% la personnalisation de la réponse, 36% la disponibilité et 25% la proactivité.

 

Sur chacune de ces dimensions, les résultats pour la France sont donc en retrait de 1 à 18 points par rapport aux pays étrangers sondés.

 

L’Europe s’aligne avec la France sur les efforts des services publics en général avec 47% en Allemagne, 46% en Grande-Bretagne, 39% en Espagne et 26% en Italie. Dans le reste du monde, on est bien plus optimiste avec 63% pour le Brésil, 56% pour la Chine et même 90% pour le Japon.

 

Les services publics japonais apparaissent donc comme les champions de la relation client : 79% des Japonais jugent les efforts de leurs services publics importants et plus de 8 sur 10 soulignent ceux réalisés dans chacune des dimensions testées.

 

Parmi les structures les plus critiquées en France, on retrouve :

Les organismes sociaux : seulement 34% des Français jugent le service de bonne qualité contre 45% pour la moyenne des autres pays sondés. Seuls les Italiens se montrent plus critiques dans ce domaine (30%).

Les services de l’Etat : à peine 39% des Français jugent la relation de bonne qualité avec une moyenne étrangère à 41% (les plus satisfaits étant les Britanniques avec 55% et les moins, les Espagnols avec 24% et les Italiens, 27%).

Les mairies françaises : elles s’en sortent beaucoup mieux puisque 71% des Français considèrent que la relation y est de bonne qualité (contre 46% pour la moyenne étrangère).

 

Notons enfin que 40% des Français considèrent que les services publics de leur pays font de moins en moins d’efforts pour améliorer leurs relations avec leurs usagers. Malgré tout, le sentiment d’une dégradation est encore plus fort chez les Espagnols (52%), les Italiens (49%), les Allemands (49%) ou les Brésiliens (45%). La pression sur les finances publiques, liée notamment à la crise économique et au poids des marchés n’est sans doute pas étrangère à ce sentiment.

 

Un constat plus positif pour les entreprises

Aux yeux de 65% des Français, les entreprises de l’hexagone font des efforts importants en matière de relation client (compétence : 69%, efficacité : 64%, amabilité : 62%, écoute : 59%, disponibilité : 58% et personnalisation de la réponse : 54%).

 

En Europe, on constate que 74% des britanniques apprécient les efforts de leurs entreprises contre 66% en Allemagne, 60% en Espagne et 48% en Italie.

 

En revanche, pour le reste du monde, les efforts sont perçus comme bien plus importants : 82% des Brésiliens, des Chinois et des Américains considèrent que leurs entreprises font des efforts importants en termes de relation client contre 88% pour les Japonais. Ici encore, le Japon est donc champion.

 

La marge de progression la plus importante est en France dans le domaine des transports (51%), des télécommunications (52%) ou de l’énergie (59%).

 

Dans les autres domaines testés, plus des deux tiers des Français se disent satisfaits : banques / assurances (68%), E-commerce (74%), commerces (78%), restauration (82%), musées (82%) et hôtellerie (83%). Dans l’ensemble de ces domaines, le niveau de satisfaction est conforme à la moyenne des pays sondés voire supérieur.

 

Pourtant, les Allemands sont loin d’être les répondants les plus enthousiastes en la matière avec 41% qui jugent les efforts des services publics importants en matière de relation client (contre 42% en France) et 66% pour les entreprises (contre 65% en France).

 

Ils ont, sans grande surprise, tendance à idéaliser la qualité de la relation client en Allemagne, en tête de leur palmarès des pays réalisant selon eux le plus d’efforts en la matière. Pourtant, les Allemands sont loin d’être les répondants les plus enthousiastes en la matière avec 41% satisfaits des services publics (contre 42% en France) et 66% pour les entreprises (contre 65% en France).

 

La qualité de la relation client : un enjeu déterminant pour les consommateurs mais une satisfaction variable selon les canaux

Pour 58% des Français, la qualité de la relation client joue désormais un rôle déterminant dans l’acte d’achat (idem pour les autres pays avec 59%). Notons d’ailleurs que les répondants sont plus satisfaits lors d’un contact en face-à-face (78% des Français contre 73% pour les autres) que lors d’une relation à distance, par mail ou via un site internet (62% pour les Français contre 69% pour les autres), par courrier (53% contre 58%), et surtout par téléphone (52% contre 59%).

 

En matière de contact téléphonique, 65% des Français sont satisfaits de l’amabilité de leurs interlocuteurs, cependant seule une minorité salue leur efficacité (30%), leur capacité à prendre en charge des situations complexes (21%), leur clarté d’élocution (21%) ou encore leur connaissance de l’environnement du client (20%).

 

Enfin, le contact via Facebook, Twitter ou tchat, plus marginal, reste peu apprécié (37% en France, 50% à l’étranger).

 

Pour les entreprises comme les services publics, l’amélioration de la relation client à distance est donc un enjeu stratégique.

 

Pour 93% des Français, il est important que les centres d’appels téléphoniques soient situés en France (dont 60% « très importants »).

 

Cependant, et c’est ce qui explique en partie leur insatisfaction, 47% considèrent que les centres d’appels avec lesquels ils sont en contact sont « toujours ou presque » situés à l’étranger et 41% « le plus souvent ».

 

Pour bénéficier d’un service client de meilleure qualité, 72% des Français se disent d’ailleurs prêts à payer plus (7,1% de plus en moyenne). L’argument de la qualité fonctionne d’ailleurs légèrement mieux que celui du patriotisme économique (66% des Français se disent prêts à payer plus cher pour avoir l’assurance que le centre de relation client est situé en France).

Federico Vacas

Directeur Adjoint du département Politique et Opinion, Ipsos Public Affairs

Amandine Lama

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