Une nouvelle intimité marques de luxe & clients en 5 points

Françoise Hernaez-Fourrier, directrice du planning stratégique France d’Ipsos a présenté les nouvelles grandes tendances de la relation marques-clients à l’occasion du Salon du Luxe Paris 2017, qui s’est tenu le 11 juillet dernier à la Maison de la Chimie. Retour sur son intervention en 5 insights issus de notre Observatoire annuel, le World Luxury Tracking (WLT).

Propos recueillis par le Journal du Luxe :
 

1- UN RETOUR AUX FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

Chiffres retour aux fondamentaux

 Aujourd’hui, les consommateurs affluents interrogés ont avant tout besoin de faire confiance dans une qualité exceptionnelle des produits et services, mais également de partager une histoire singulière avec les marques de luxe. La revalorisation du savoir-faire et le partage de l’histoire de la marque sont devenus essentiels.
 

2- L’INFLUENCE DE LA “CULTURE MILLENNIAL” QUI PRIVILÉGIE L’EXPÉRIENCE ET LES SENS

Chiffres nouveaux fondamentaux

Selon Françoise Hernaez Fourrier, les Millennials influencent le luxe d’aujourd’hui et créent de nouvelles attentes en matière d’expérience client : singularité de l’expérience souvent plus sensorielle (gastronomie et musique prennent une place clé) et personnalisation du produit et de la relation. Depuis le « Do It Yourself Jacket » de Gucci… aux tatouages des chaussures Berlutti, jusqu’aux échanges individualisés par la maîtrise des data et le développement des applis qui accompagnent les consommateurs jusqu’en magasin.
Ces nouvelles attitudes, qui deviennent de nouveaux fondamentaux, sont largement adoptées par les autres clientèles, quadra et quinqua notamment.
 

3- VERS UNE NOUVELLE MODESTIE ?

Chiffres déclin des marqueurs sociaux classiques

On assiste à un déclin des marqueurs sociaux associés au luxe, notamment en Asie. La tendance est à la modestie. Il s’agit toujours de se différencier, notamment en Chine, mais de manière plus subtile : le bling laisse laisse place au « quiet luxury » aussi bien dans l’automobile, les loisirs que dans l’émergence de petites marques alternatives.
 

4- VERS UNE RÉALLIANCE CRÉATIVE ET ÉTHIQUE ?

Chiffres réalliance créativité et éthique

Les problématiques liées à la durabilité du luxe apparaissent comme un formidable tremplin créatif pour le secteur. La quête de créativité et d’innovation fonctionne de pair avec la réflexion éthique, concepts occupant une place de plus en plus importante dans la décision d’achat.
 

5- LA FLUIDITÉ ATTENDUE DES PARCOURS D’ACHAT

Chiffres parcours d'achat

Les consommateurs attendent plus de fluidité dans les parcours d’achat et sont à la recherche de cohérence. Le mot “phygital” prend ainsi tout son sens et stimule également la créativité : réalités virtuelles dans la magasin Rémy Martin, éditorialisation du magasin chez Barneys, boom des mini App sur Wechat en Asie qui cultivent l’échange avec la marque et fluidifient le parcours d’achat.


Françoise Hernaez Fourrier

Directrice du Planning Stratégique, Ipsos Connect

Françoise Hernaez Fourrier

Directrice du Planning Stratégique, Ipsos Connect

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