Le PFM ou comment devenir le partenaire financier clé du client…

Dans un secteur bancaire extrêmement réglementé, qui génère de l’insatisfaction et dont les clients étaient jusqu’à présent très captifs (seulement 4,3% d’attrition avant la mise en place de la loi Macron sur la mobilité bancaire), tous les ingrédients semblent réunis pour une « ubérisation » ou, du moins, pour une désintermédiation accrue...

Bien loin de vouloir remplacer les banques traditionnelles, les nouveaux acteurs cherchent en priorité à se positionner sur des services où la création de valeur, par la captation de données, est aujourd’hui la plus importante. Cette captation de données est un enjeu majeur alors que de nombreuses FinTech investissent les plateformes d’API et alors que va se mettre en place en 2018 une nouvelle directive européenne (DSP2) qui obligera les banques à ouvrir leur système d’information à des tiers capables d’initier à leur place un paiement et / ou d’offrir une vision consolidée de l’état des comptes.

C’est dans ce contexte tout particulier, déjà dressé dans notre Observatoire Banque Assurance, que de nombreuses marques de Banque Assurance développent des offres PFM (Personal Financial Management en anglais). Le PFM est un ensemble d’outils financiers (agrégateur de compte, catégorisation des dépenses, analyse prédictive, conseil personnalisé, système d’alertes…) ayant pour ambition d’apporter un conseil global et objectivé sur les finances des clients. Une ambition poursuivie par de nombreux acteurs ces derniers mois : BPCE, HSBC, SwissLife, Maif, Boursorama, Fortuneo… 

Cependant, il apparaît difficile pour les marques d’apporter de nouvelles offres véritablement différentiantes et appuyant les promesses de coaching et d’assistance qu’elles poursuivent à travers ces nouveaux services. Il faut en effet aller voir du côté des FinTech & des partenariats entre FinTech et acteurs traditionnels à l’international pour trouver des outils qui sortent de l’ordinaire. C’est le cas de Chip (Royaume-Uni) qui analyse les comportements financiers pour automatiser la mise en épargne de certaines sommes d’argent tous les mois. Autre exemple avec Sense en Russie (Alfa Bank), qui capitalise sur l’accumulation de données pour comprendre le client et lui apporter, en plus des fonctionnalités classiques du PFM, des services associés aux dépenses analysées : après avoir acheté des billets d’avion pour partir aux Etats-Unis, l’application vous proposera ainsi une assurance voyage, un compte secondaire en dollars, un hôtel etc.

La question n’est donc plus de savoir si les grandes banques traditionnelles vont investir massivement sur ces outils mais plutôt quand est-ce qu’elles vont les mettre en avant et qui sera la première à se lancer. Si elles sont toutes aujourd’hui dans les starting blocks, aucune n’a encore communiqué massivement sur le PFM et aucune n’a mis en avant les leviers potentiels d’adhésion de simplification, de gain de temps et de meilleure gestion de sa trésorerie.

Existe-t-il encore une forme de frilosité à parler de ces outils ? Sont-elles réellement prêtes à proposer des solutions dynamiques et attractives ? Attendent-elles de voir ce que les concurrents vont proposer pour éviter « d’essuyer les plâtres » ? Les utilisateurs actuels des outils de PFM semblent aujourd’hui être des early adopters. Quid de leur appropriation par l’ensemble des clients bancaires ?

Autant d’exemples qui démontrent la nécessité de s’inspirer et de tester les innovations via des démarches d’idéation et de validation afin de construire une offre pertinente et différentiante pour les clients.

Les prochains mois seront sans aucun doute riches en promesses et en rebondissements. 

Pour en savoir plus sur nos approches innovation sur la banque


Jérémy Daumard

Planneur stratégique senior, Ipsos Connect

Marion Rossi

Directrice de clientèle - Etudes qualitatives

Jérémy Daumard

Planneur stratégique senior, Ipsos Connect

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