Ipsos Loyalty Optimizer a été conçu afin de s'adapter à des études de satisfaction existantes et permet d'offrir une vision des différentes stratégies que peut mettre en place une entreprise afin de faire fructifier son capital client.Cette approche présente trois caractéristiques :
- Segmentation de fidélité : il s'agit en premier lieu de comprendre quel est le niveau de fidélité et de valeur des clients et ainsi de déterminer les groupes présentant une opportunité ou au contraire une menace en terme de relation client. Pour ce faire nous utilisons un indice mis au point par Ipsos-Vantis dont la valeur prédictive a très largement fait ses preuves :
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- Diagnostic de fidélité : Dans un second temps, il s'agit d'appréhender quels sont les facteurs qui influencent la fidélité et la valeur des clients. On déterminera notamment les critères qui permettent de faire évoluer les clients d'un groupe peu profitable à un groupe cible, mais également la proportion de clients qui ne peuvent faire l'objet d'une telle stratégie (inertes),
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- Chacun des leviers est ensuite testé dans le cadre du modèle Loyalty Optimizer ™ afin de tester différentes stratégies conduisant à optimiser le potentiel de valeur du client ou sa fidélité. Loyalty Optimizer ™ se situe donc dans une dynamique active de simulation (cf. flèches correspondant aux stratégies envisagées) et non un état des lieux descriptif :
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- En se centrant sur une stratégie donnée, Loyalty Optimizer ™ permet d'évaluer les leviers concourrant à l'accomplissement de la stratégie ou constituant au contraire des freins.
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